Loading...

ノートを知るNote

を知る
214-0330a
作者:北山節子  出版社:日本実業出版社  出版年:2002年12月 

『元祖カリスマ店長が明かす 「売れるお店」のマル秘ノート』

販売員が競って書きこむ報連相ノートがあれば、売り場一丸となった接客ができる

「報連相ノート」より
報連相ノートは「5W3H」が鉄則
業務上の連絡事項を書きこむノートはどこの会社にもあると思うが、接客業では、これを100%機能させることで、スタッフが一丸となった接客ができるようになる。

私の店ではこれを、報告・連絡・相談の最初の文字をとって「報連相(ほうれんそう)ノート」と名づけ、仕事に関して報告すること、連絡すること、相談したいことを、スタッフ全員で書きこんだ。誰が見てもわかる丁寧な字と読みやすい文章を心がけ、スタッフ以外でも、売り場に立つことがあるテナントの社員、アルバイトもみんな自由に閲覧できるようにした。
早く伝えたいことがあっても、お客さまのいらっしゃる売り場で「すみません。集まってください」と言うことはできない。そんなとき、「ホウレンソウ」という合い言葉で、「ノートを見てね」と伝えることができるのである。
文章は5W3Hが鉄則。5W3Hとは、いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、何を(What)、なぜ(Why)どうやって(How to)、どのくらい(How many)、いくら(How much)のことで、これにのっとって書けば要点は伝わる。5W3Hを心がければ、文章を書くのが苦手というスタッフでも、しだいに上手になってくるし、お客様との会話の中でも、いつ、どこで、誰が……と順序立てて話をすることができるようになる。
次章でふれる「お客様カード」を用いて、お客さまの特徴やすてきなところを見つけ、報連相ノートで鍛えた5W3Hにのっとった話し方ができれば、スタッフの接客レベルやコミュニケーション術はぐんと上がってくる。